Die Kunst der durchgängigen Customer Journey

22.09.2023

Autor: Yves Reitmann

Im heutigen anspruchsvollen Business-Umfeld stehen Unternehmen vor der herausfordernden Aufgabe, ihre Kunden:innen auf ihrer gesamten Customer Journey - hin zur Kaufentscheidung und entlang der gesamten nachgelagerten Kundenbetreuung - zu begleiten. Diese Customer Journey, auch als Kundenreise bekannt, umfasst eine Vielzahl von Interaktionen zwischen Kund:innen und Unternehmen über verschiedene digitale und analoge Kanäle. Die nahtlose Integration und Gestaltung dieser Kanäle können den entscheidenden Unterschied zwischen zufriedenen Kund:innen und einem verlorenen Geschäft ausmachen.

In diesem Blog-Beitrag heben wir die Bedeutung einer durchgängigen Customer Journey über alle Kanäle hinweg hervor und thematisieren einige bewährte Strategien zur erfolgreichen Umsetzung dieser Vision.

Die Customer Journey hat sich im Laufe der Jahre stark verändert. Früher verlief sie hauptsächlich über physische Geschäfte, persönliche Empfehlungen und Mundpropaganda. Mit dem unaufhaltsamen Vormarsch der Digitalisierung und deren technologischen Möglichkeiten hat sich die Landschaft jedoch massgebend verändert. Kund:innen können nun auf vielfältige Weise mit Unternehmen interagieren, sei es über soziale Medien, Websites, E-Mails oder mobile Apps.

Diese digitale Transformation hat die Erwartungen der Kund:innen erhöht und die Unternehmen dazu veranlasst, ihre Strategien anzupassen. Kund:innen erwarten heute eine nahtlose und konsistente Erfahrung, unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Dies bedeutet, dass Unternehmen nicht nur ihre digitalen Präsenzen optimieren, sondern auch sicherstellen müssen, dass die offline und online Kanäle miteinander verknüpft sind.

Eine durchgängige Customer Journey bietet eine Reihe von Vorteilen, die sowohl für Kund:innen als auch für Unternehmen von Bedeutung sind:

• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Kund:innen schätzen es, wenn sie konsistente und reibungslose Erfahrungen über alle Kanäle hinweg machen können. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und erhöht die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen und Weiterempfehlungen.

• Stärkere Kundenbindung: Durch die Schaffung einer kohärenten und ansprechenden Customer Journey können Unternehmen eine stärkere Bindung zu ihren Kund:innen aufbauen. Kund:innen sind heutzutage auf sehr vielen Kanälen unterwegs, also muss auch die Ansprache über sämtliche Kanäle hinweg funktionieren, damit sie jederzeit abgeholt werden und sich verstanden fühlen. Menschen, die sich gut betreut fühlen, sind eher geneigt, langfristige und loyale Beziehungen zu einem Unternehmen aufzubauen.

• Effiziente Nutzung von Ressourcen: Eine gut koordinierte Customer Journey ermöglicht es Unternehmen, ihre Ressourcen effizienter einzusetzen. Marketing- und Vertriebsaktivitäten können gezielter ausgerichtet werden, was zu einer höheren Effektivität führt.

• Bessere Datenanalyse: Eine durchgängige Customer Journey erleichtert die Sammlung und Analyse von Daten über alle Kanäle hinweg. Diese Daten liefern spannende und relevante Einblicke in das Verhalten der Kund:innen. Dies ermöglicht es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und ihre Strategien kontinuierlich anzupassen und zu optimieren.

Klare Markenbotschaft und Konsistenz: Es muss sichergestellt werden, dass die Markenbotschaft und visuelle Identität konsistent über alle Kanäle hinweg kommuniziert wird. Dies hilft Kund:innen, eine Marke leicht zu erkennen und Vertrauen aufzubauen.

Omnichannel-Ansatz: Das Implementieren einer Omnichannel-Strategie, bei der alle Kanäle nahtlos miteinander verknüpft sind, wird ein unabdingbarer Faktor in der Gesamt-Strategie. Kund:innen sollten in der Lage sein, auf einer Plattform zu beginnen und den Prozess auf einer anderen fortzusetzen, ohne Informationen zu verlieren.

Kundenfokussiertes Benutzererlebnis: Die User Experience (UX) spielt in einer durchgängigen Customer Journey eine entscheidende Rolle. Die Bedürfnisse der Nutzer:innen werden ins Zentrum gestellt und basierend darauf wird so das optimale Benutzererlebnis geschaffen. Ihre Erwartungen an die Lösung werden durch die passende User Journey gezielt angesprochen und werden durch einen hohen Nutzen und einer guten Nutzerfreundlichkeit zu einem optimalen Erlebnis. So kann sichergestellt werden, dass die implementierte Software optimalen Nutzen entfaltet

Personalisierung: Wir können die vorhandenen Daten nutzen, um personalisierte Erlebnisse auf verschiedenen Kanälen anzubieten. Kund:innen fühlen sich wertgeschätzt, wenn sie relevante Inhalte und Angebote erhalten. Die personalisierte Ansprache erhöht zudem das Wahrnehmen der eigenen Relevanz als Kunde eines Unternehmens.

Feedback und Analyse: Das kontinuierliche Sammeln von Feedbacks und das Analysieren der vorhandenen Daten hilft, um Schwachstellen in der Customer Journey zu identifizieren und zu verbessern.

Schulung und Einstellung: Alle Mitarbeitenden müssen einwandfrei geschult sein, um Kund:innen über alle Kanäle hinweg effektiv zu betreuen. Ein freundlicher und kompetenter Kundenservice trägt wesentlich zur positiven Customer Journey bei. Die Einstellung der Mitarbeitenden ist ebenso ein wichtiger Faktor, jede Person im Unternehmen muss die Strategie leben, damit die Kund:innen dies auch spüren.

Eine durchgängige Customer Journey über digitale und analoge Kanäle zu schaffen, ist heute eine unverzichtbare Herausforderung für Unternehmen. Kund:innen erwarten nahtlose und personalisierte Erlebnisse, die über verschiedene Berührungspunkte hinweg konsistent sind. Unternehmen, die in der Lage sind, diese Anforderungen zu erfüllen, werden nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch langfristige Beziehungen aufbauen und letztendlich ihren Geschäftserfolg stärken. Die Kunst der durchgängigen Customer Journey erfordert Engagement, Innovation und die Bereitschaft, sich kontinuierlich anzupassen, um den sich wandelnden Bedürfnissen der Kund:innen gerecht zu werden.

An unserem Fachevent zeigen wir auf, wie die digitalen Touchpoints zum wichtigsten Pfeiler der Customer Journey werden, wie Unternehmen dies heute bereits sehr erfolgreich einsetzen und wie auch du deine Kundenreise optimieren kannst. Hierzu begrüssen wir vier Gastreferent:innen, welche in drei Referaten spannende Einblicke geben:

• Warum digitale Touchpoints zum Grundstein der Customer Journey werden sollten.

Christof Zogg, Head of Business Transformation bei Swisscom, Jury Chairman der Branchen-Awards «Best of Swiss Web» und «Best of Swiss Apps»

• Die LOEB Club App - Erweiterung der digitalen Customer Journey entlang des neuen Loyalty Programms bei LOEB.

Sven Oesch, Leiter Marketing und Lisa Urech, Teamleiterin Digital bei LOEB AG

• Optimierung und Personalisierung der Customer Journey dank Marketing Automation.

Yannick Kunz, Business Owner MarTech bei der Basellandschaftlichen Kantonalbank

Details zum Event:

Donnerstag, 09.11.2023
Smith and de Luma, Grubenstrasse 27, 8045 Zürich

16:15       Eintreffen Gäste
16:30       Start Event
17:30       Apéro und Networking

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