Mobile Touchpoints in der Customer Journey 

In einer Welt, die sich immer stärker auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen konzentriert, ist es unerlässlich, die Relevanz von mobilen Touchpoints zu erkennen und bewusst einzusetzen. In den letzten Jahren hat sich die Art und Weise, wie Kund:innen mit Unternehmen interagieren, stark verändert. Digitale Touchpoint haben sich immer mehr auf private, mobile Geräte verlagert. Zudem erwarten Kund:innen heute nahtlose, personalisierte Erlebnisse, die jederzeit und überall verfügbar sind. Mobile Touchpoints avancieren so zum Dreh- und Angelpunkt der Customer Journey. 

Mobile Touchpoints sind nicht mehr nur ein Zusatz, sondern ein Muss. Sie bieten Kund:innen die Möglichkeit, auf Informationen und Dienstleistungen genau dann zuzugreifen, wenn sie sie brauchen. Dies steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Loyalität und das Engagement. Es ist entscheidend, die Ziele und Bedürfnisse der Nutzer:innen zu verstehen und gezielt anzusprechen. Denn vor einer Interaktion steht immer ein Bedürfnis, dieses gilt es zu erkennen. Dies erfordert eine gründliche Analyse der Customer Journey, um herauszufinden, an welchen Punkten mobile Touchpoints am effektivsten eingesetzt werden können. Zielgerichtete Inhalte und intuitive Benutzeroberflächen tragen dazu bei, die Nutzererfahrung zu optimieren und die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.  

Mobile Touchpoints bieten zudem wertvolle Einblicke in die Verhaltensmuster der Kundschaft. So können Strategien entwickelt werden, um Bedürfnisse gezielter anzusprechen und Inhalte zu personalisieren. Die Kundenbindung und Interaktionen können so vertieft und gestärkt werden. Dies wiederum schafft eine höhere Reichweite und Sichtbarkeit.

Ein mobiler Touchpoint - in Form einer App oder web-basiert - muss den Bedürfnissen seiner Zielgruppe entsprechen. Andernfalls wird er nicht benutzt und bietet keinen Mehrwert. Die Benutzerfreundlichkeit (Usability) eines Produkts, also ein zeitgemässes Design und die User Experience (UX), ist entscheidend für dessen Erfolg in der heutigen Gesellschaft. Richtig implementiert, kann ein mobiler Touchpoint die Werte und die Marke des Unternehmens vermitteln, um ein konsistentes Erlebnis über alle Berührungspunkte mit den entsprechenden Produkten und Services zu bieten.  

Kundenbedürfnisse und -erwartungen ändern sich ständig. Ein mobiler Touchpoint, der heute perfekt den Anforderungen der Nutzer:innen entspricht, kann morgen schon veraltet sein. Durch kontinuierliche Weiterentwicklung entlang von Nutzeranforderungen können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Touchpoints stets aktuell bleiben und den sich wandelnden Bedürfnissen und Erwartungen der Nutzer:innen gerecht werden. Nutzerfeedback und Markttrends liefern wertvolle Hinweise darauf, wie ein Touchpoint weiterentwickelt werden sollte. Indem Unternehmen auf dieses Feedback reagieren und ihre Applikation entsprechend anpassen, können sie die Zufriedenheit ihrer Nutzer:innen erhöhen und Marktanforderungen gerecht werden. 

Auch die Technologie sollte immer im Blickfeld bleiben: Neue Technologien und Tools bieten ständig neue Möglichkeiten, um die Funktionalität, Leistung und Sicherheit von Anwendungen zu verbessern. Durch regelmässige Updates und Weiterentwicklungen können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Applikationen mit den neuesten technologischen Standards und Best Practices Schritt halten. Die Integration fortschrittlicher Technologien wie künstlicher Intelligenz, Chatbots und personalisierter Empfehlungen kann mobile Touchpoints entscheidend verbessern. Diese Technologien ermöglichen es, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die den individuellen Bedürfnissen und Vorlieben der Nutzer:innen entsprechen. Dadurch wird nicht nur die Effizienz gesteigert, sondern auch die Kundenbindung vertieft. 

Die Relevanz von User Experience (UX) kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Um bei mobilen Touchpoints wie mobilen Applikationen und webbasierten Lösungen eine gute UX kreieren zu können, ist es notwendig die Zielgruppe und deren Bedürfnisse zu kennen. Nur wer diese kennt, kann die User Experience entsprechend aufbauen und gestalten. Ein bewusster Fokus und Einsatz von «Human centered Methoden» erlaubt es die UX so zu kreieren, dass eine Vielzahl von Mehrwerten entsteht. 

Höherer Return on Investment (ROI)

Investitionen in eine hervorragende UX zahlen sich aus, weil sie die Konversionsraten erhöht und die Kundenzufriedenheit steigert. Ein positives Nutzererlebnis führt zu mehr Abschlüssen und Wiederholungskäufen, was direkt den ROI beeinflusst. 

Hohe Kundenbindung durch Kundenzentrierung

Eine gut durchdachte UX sorgt dafür, dass sich die Nutzer:innen verstanden und wertgeschätzt fühlen. Dies stärkt die emotionale Bindung zwischen Kunde und Marke, was zu einer langfristigen Kundenbeziehung führt.

Erhöhte Verweildauer

Eine ansprechende und benutzerfreundliche App oder Website motiviert die Nutzer:innen, länger zu bleiben und mehr Inhalte zu konsumieren. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Nutzer:innen konvertieren, und trägt zur Gesamtwirkung der Marke bei. 

Positive Nutzererfahrungen verbreiten sich

Zufriedene Kund:innen sind eher bereit, eine Marke weiterzuempfehlen. Eine herausragende UX führt dazu, dass Kund:innen das Unternehmen positiv bewerten und ihre Erfahrungen in ihrem sozialen Umfeld teilen, was wiederum neue Kund:innen anzieht. 

Heutige Kund:innen sind anspruchsvoll und erwarten Flexibilität. Sie möchten jederzeit und von jedem Gerät aus auf Informationen zugreifen können. Daher ist es wichtig, mobile Touchpoints so zu gestalten, dass sie auf verschiedenen Endgeräten reibungslos funktionieren – sei es auf Smartphones, Tablets oder auch Laptops. Eine mobilfreundliche Webseite oder App muss schnell laden, einfach zu navigieren sein und ein konsistentes Erlebnis bieten, unabhängig vom verwendeten Gerät. Mobile Touchpoints spielen eine zentrale Rolle in der modernen Customer Journey, und um diese optimal zu gestalten, sind relevante Daten von entscheidender Bedeutung. Durch die Erfassung und Analyse von Nutzerdaten können Unternehmen tiefere Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kund:innen gewinnen. Dies ermöglicht es, personalisierte und massgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen, die die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen. 

Personalisierung

Durch die Nutzung relevanter Daten können mobile Touchpoints personalisierte Erlebnisse bieten, die auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Nutzer:innen abgestimmt sind. 

Optimierung der User Experience

Die Analyse von Nutzungsdaten hilft dabei, Schwachstellen in der User Experience zu identifizieren und gezielt Verbesserungen vorzunehmen. 

Steigerung der Effizienz

Datengetriebene Entscheidungen ermöglichen es, Ressourcen gezielt einzusetzen und die Effizienz der mobilen Touchpoints zu maximieren. 

Kundenzufriedenheit

Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung: Personalisierte und optimierte Nutzererlebnisse führen zu höherer Zufriedenheit und stärken die Bindung der Kund:innen an die Marke. 

Bei der Technologiewahl für eine mobilen Touchpoint gibt es verschiedene Faktoren, die den Entscheidungsprozess beeinflussen. Faktoren wie beispielsweise Kosten, das Handling sowie bestimmte Funktionalitäten können die Entscheidung beeinflussen. In der Entscheidungsphase ist es wichtig, dass die Lösung für den mobilen Touchpoint als Gesamtkonzept betrachtet wird und auf Basis aller gewünschten Funktionalitäten eine Entscheidung getroffen wird. Das Gesamtbild hilft, unterschiedliche Vor- und Nachteile gegenüberzustellen, Abhängigkeiten zu klären und die richtige Technologiewahl zu treffen. 

Die Technologiewahl sollte so getroffen werden, dass der bestmögliche Nutzen daraus entsteht. jls arbeitet nach dem Motto «We make sure we build the right it, before we build it right». Wir sind überzeugt, dass die Technologie Mittel zum Zweck ist und nicht als Voraussetzung gesehen werden sollte. Es sei denn, die Technologie ist der Grundpfeiler, um welchen eine Web- oder native Applikation aufgebaut werden soll.  

Mobile Touchpoints sind ein wesentlicher Bestandteil der modernen Customer Journey. Unternehmen, die diese Berührungspunkte effektiv nutzen, können nicht nur die Zufriedenheit ihrer Kund:innen steigern, sondern sich auch einen Wettbewerbsvorteil sichern. Erkenne die Bedeutung dieser Touchpoints und integriere sie strategisch in deine Customer Journey, um die Erwartungen deiner Kund:innen zu erfüllen und ihre Loyalität zu gewinnen.  

Erfahre mehr darüber, wie mobile Touchpoints erfolgreich in deine Customer Journey integriert werden können! Gerne starten wir zusammen die Reise durch deine Journey und die vorhandenen oder fehlenden mobilen Touchpoints.