Warum ist UX ein zentraler Punkt der Customer Journey?

09.11.2023

Autor: Elio Haas

Was bedeuted UX?

Die User Experience oder kurz UX, beschreibt das Erlebnis welches Nutzer:innen mit einer Lösung, oder auch einem physischen Gegenstand erfahren. Eine gute User Experience hebt sich durch eine hohe Nutzerfreundlichkeit ab, welche sich auf das Erlebnis vor, während und nach einer Interaktion mit einer Anwendung widerspiegelt. Eine gute User Experience schafft ein positives Marken-Erlebnis innerhalb der Customer Journey.

Verbindung zu Customer Journey

Durch die hohe Vielfalt von verschiedenen Medien, Geräten und Kanälen haben Nutzer:innen in der heutigen Zeit verschiedene Touchpoints mit Unternehmen und Marken. Diese Touchpoints sind auf der ganzen Customer Journey der Nutzer:innen verteilt. Als Customer Journey wird der Weg der Nutzer:innen bezeichnet. Sie beschreibt den Prozess, wenn ein Bedürfnis oder ein Problem entsteht, bis dieses am Schluss gestillt oder gelöst wird. Eine Customer Journey enthält eine Reihe von Interaktionen mit dem Unternehmen verteilt auf verschiedenen Touchpoints. Damit eine homogene User Experience über die verschiedenen Kanäle geschaffen werden kann, ist es wichtig, dass die Marke über die gesamten Phasen und Touchpoints der Customer Journey einheitlich und konsistent wahrgenommen wird.

Um eine einheitliche User Experience zu schaffen, müssen die Bedürfnisse der Nutzer:innen verstanden und richtig interpretiert werden. Diese können sich in der Journey verschieben oder verändern, weshalb es wichtig ist, den ganzen Prozess aus Kundensicht zu betrachten. Von hoher Bedeutung ist, dass die eingesetzten Interaktionsmöglichkeiten bewusst an der richtigen Stelle platziert werden. So können die einzelnen Touchpoints und Medien gezielt und richtig eingesetzt werden. Durch die ganzheitliche Betrachtung kann ein holistisches Erlebnis entstehen, welches über alle Touchpoints und als einheitliche User Experience wahrgenommen wird.

LOEB Clup App – dein Begleiter fürs Einkaufserlebnis

Das LOEB Warenhaus in Bern hat durch die Ladenfläche, die Schaufenster und die digitalen Medien bereits mehrere Touchpoints mit ihren Kund:innen. In ihrer Customer Journey fehlte jedoch ein digitaler Begleiter während dem Einkaufserlebnis. Um dieses Bedürfnis zu decken, wurde die LOEB Club App konzipiert.

Die LOEB Clup App begleitet die Kundschaft während ihrem Besuch im Warenhaus, aber auch in der Zeit davor und danach. Am Beispiel dieser Web App zeigen wir auf, wie UX in einer Endlösung die Customer Journey optimal unterstützen kann. Um dies optimal zu ermöglichen wurden folgende Funktionen implementiert:

Zugänglichkeit für breites Zielpublikum: Eine einfache und intuitive Registrierung sorgt für ein positives Gefühl beim Registrierprozess. Um sich für die App zu registrieren, muss lediglich die Karte gescannt werden. Diese einfache Registrierung soll das breite Zielpublikum ansprechen und einen einfachen Einstieg ermöglichen.

Spielerisches Erlebnis durch Punktesammeln: Durch das Sammeln von Punkten werden Kund:innen animiert, mehr mit der App zu interagieren. Die aktuellen Punkte werden so aktiv wahrgenommen und durch eine animierte Progressbar attraktiv dargestellt. Eine Bonus-Stufe dient als Motivation für einen nächsten Besuch im Warenhaus. Durch die Gamification wird das digitale Erlebnis verbessert und die Interaktion mit der Marke gefördert.

Durchgängige Verfügbarkeit: Durch die Integration von bestehenden physischen Objekten wie der Clubkarte, Gutscheinen und Voucher, sind diese für die Kundschaft immer und jederzeit digital verfügbar. Dies verbindet die App mit dem Besuch vor Ort in einer LOEB Filiale. Die bekannten Gutscheine wurden visuell praktisch identisch digitalisiert, um für die Kund:innen die Transition in die digitale Welt von LOEB so einfach wie möglich zu gestalten.

LOEB als Marke erleben: Die Marke LOEB lebt von ihrer physischen Präsenz und der Kundennähe. Um diesen Wert in der App zu integrieren werden Events aktiv dargestellt und können so besser beworben werden. Mit der App entsteht die Möglichkeit die bestehende Kundschaft noch besser mit der Firma und ihren vielseitigen Events wie Kochkurse, Nähkurse etc. zu verbinden.

Direkte Hilfestellung in der Applikation: Ein direkter Support in der App ermöglicht es Kund:innen an Ort und Stelle Hilfe zu erhalten. Die Hilfeleistung kann über verschiedene Kanäle wie Chatbot, Whatsapp, Telefon und E-Mail in Anspruch genommen werden. Das breite Zielpublikum wird so angesprochen und es kann Hilfe im richtigen Moment geleistet werden.

Ein digitaler Touchpoint als gezielte Ergänzung: Das Einkaufserlebnis im LOEB wird durch die Club App auf der digitalen Eben ergänzt und erweitert. Es wurde ein neuer Touchpoint geschaffen, welcher als Ergänzung in der Customer Journey fungiert und mit gezielten Interaktionen die Kundschaft noch besser begleitet. Die Funktionen wurden so ausgewählt und platziert, dass die Kund:innen vor, während und nach dem Besuch im Warenhaus begleitet werden. Die UX – also das Erlebnis mit der App – wird so zu einem neuen Bestandteil in der Interaktion mit der Marke LOEB.

Zuhören, verstehen und weiterentwickeln

Es ist wichtig zu beachten, dass die Bedürfnisse der Kundschaft und somit auch die Customer Journey sich laufend verändern. Wie im Blogbeitrag «Die Kunst der durchgängigen Customer Journey» erläutert, erwarten Kund:innen nahtlose und konsistente Erlebnisse, die über verschiedene Interaktionspunkte hinweg gestaltet sind. Zentral ist, dass Unternehmen die Bereitschaft mitbringen, sich kontinuierlich anzupassen, um den sich verändernden Bedürfnissen der Kund:innen gerecht zu werden.

Applikationen aller Art sollen laufend überprüft und weiterentwickelt werden. Eine einheitliche User Experience hilft den Kund:innen, sich in dieser Journey besser zurecht zu finden und Lösungen für ihre Bedürfnisse zu finden.

Fazit: Warum nun ist UX ein zentraler Punkt der Customer Journey?

Die User Experience spielt zweifellos eine entscheidende Rolle in der Customer Journey. Sie beeinflusst, wie Kund:innen ein Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen wahrnehmen, und hat einen direkten Einfluss auf ihre Zufriedenheit und Loyalität. Die Gestaltung einer positiven UX ist nicht nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit, um im Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu bestehen.

Eine gute UX sorgt dafür, dass Kunden ihre Interaktionen mit einem Unternehmen als nahtlos, effizient und angenehm empfinden. Dies beeinflusst nicht nur ihre Entscheidungen während des Kaufprozesses, sondern auch ihre langfristige Bindung an die Marke. Eine positive UX kann Kunden dazu motivieren wiederzukommen, positive Bewertungen abzugeben und das Unternehmen in ihrem sozialen Umfeld weiterzuempfehlen.

Insgesamt ist die User Experience ein zentraler Punkt der Customer Journey, da sie massgeblich zur Kundenzufriedenheit, -bindung und -loyalität beiträgt. Unternehmen sollten UX nicht als isolierte Disziplin betrachten, sondern sie in den gesamten Kundenlebenszyklus integrieren.