Swisscom

Die eingesetzte System-on-a-Chip (SoC) Lösung setzt auf playerintegrierte Lösungen, sprich der Player ist direkt im Screen eingebettet. Dies erlaubt eine kürzere Installationszeit.

Im projektspezifischen Prestaging-Prozess werden bis zu zwei Shop-Einrichtungen pro Tag im Lager aufgebaut und komplett vorkonfiguriert, bevor sie vom Logistiker zum Versand bereitgestellt und auf der Fläche vor Ort in Betrieb genommen werden. Dies erlaubt eine reduzierte Umbauzeit.

Die «All-in-One»-Lösung mit den neu eingesetzten SoC-Playern bedingte einige Weiterentwicklungen, um die nahtlose Ausspielung zu ermöglichen. Diese sind z.B. für die automatische Umschaltung zwischen TV Box und Digital Signage Anzeige während der Blue TV Abo Beratungen entscheidend.

Durch die intelligente Verteilung der Kundenanfragen an die spezifisch ausgebildeten Agent:innen zur richtigen Zeit, wird nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden ausgeglichen.

Entscheidend in der Agent Performance (Monitoring) ist die schnelle Triage von wartenden Kunden in der virtuellen Warteschlange (Virtual Queue). Personen aus dem Leitstand überwachen die hereinkommenden Anfragen und können je nach Bedürfnis der Kunden direkt aus dem Agentperformance-Widget die Skills ihrer Agent:innen anpassen.

Für jede Business Unit gibt es vordefinierte, standardisierte Dashboards. Teamleader, Intraday- und Linienmanager:innen haben ausserdem die Möglichkeit, individuelle Dashboards mithilfe von Widgets persönlich zu konfigurieren.

Ein solches Widget ist das Schweizerkarten Widget, das die regionale Verteilung der eingehenden Calls visualisiert. Sämtliche Calls werden nach deren regionaler Herkunft an ein KI-Modell geschickt, welches daraus eine Vorhersage (Prediction) für jeden einzelnen Kanton in den diversen Intervallen für definierte Themencluster macht. Die Farben zeigen die aktuelle Trefferquote der Vorhersagen und verändern die Farben im Spektrum.

Klarheit und Struktur in komplexen Prozessen


Die bisherigen Systeme von Conextrade waren zuverlässig, doch mit wachsender Komplexität entstanden fragmentierte Strukturen, die zunehmend unübersichtlich wurden. Fehler zu identifizieren war eine zeitaufwändige Herausforderung. Neue Mitarbeitende hatten Schwierigkeiten, die Abläufe zu verstehen, da tiefes Prozesswissen erforderlich war.

Mit der neuen Lösung entwickelt jls eine Plattform, die Transparenz und Klarheit fördert. Basierend auf dem Swisscom-Designsystem SDX entstand eine benutzerfreundliche Frontend-Oberfläche mit klaren Workflows und der Möglichkeit zur Personalisierung. Fehlerquellen werden nun rasch identifiziert und dank des neuen Dashboards sowie gezielter Validierungsfragen effizient minimiert.

Eine skalierbare Basis für die Zukunft

Die Lösung basiert auf Angular, einem Framework, das für Stabilität und Skalierbarkeit bekannt ist – eine solide Grundlage für das Zusammenspiel der Systeme. Anstatt uns in den Drehungen eines Zauberwürfels zu verlieren, haben wir die Systeme gezielt miteinander verbunden, sodass sie jetzt effizient und reibungslos arbeiten.

In enger Zusammenarbeit mit dem Backend-Team von Conextrade haben wir eine vollständige Integration ermöglicht, die eine optimale Kommunikation zwischen den Systemen gewährleistet. Die modulare Struktur der Plattform, einschliesslich ihrer Frontend-Komponenten, erlaubt es, auf zukünftige Anforderungen zu reagieren und das System schnell anzupassen sowie weiter auszubauen.