Digital Signage
Hoher Digitalisierungsgrad setzt neuen Benchmark
Mit dem neuen Retina Konzept digitalisiert die Swisscom konsequent ihre gesamten Shopflächen. Das Ladenkonzept besteht aus insgesamt 7 Modulen sowie zwischen 38 und 40 digitalen Elementen pro Shop. Die Integration der digitalen Möglichkeiten am POS eröffnet vielfältige Chancen - ob im Schaufenster oder in der Kundenzone. Modernste Retail Lösungen unterstützen den Dialog mit Kunden und Kundinnen, erhöhen die Beratungsqualität und unterstreichen die technische Kompetenz der Swisscom.
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Schlankes Lösungsdesign
Die eingesetzte System-on-a-Chip (SoC) Lösung setzt auf playerintegrierte Lösungen, sprich der Player ist direkt im Screen eingebettet. Dies erlaubt eine kürzere Installationszeit.
Im projektspezifischen Prestaging-Prozess werden bis zu zwei Shop-Einrichtungen pro Tag im Lager aufgebaut und komplett vorkonfiguriert, bevor sie vom Logistiker zum Versand bereitgestellt und auf der Fläche vor Ort in Betrieb genommen werden. Dies erlaubt eine reduzierte Umbauzeit.
Die «All-in-One»-Lösung mit den neu eingesetzten SoC-Playern bedingte einige Weiterentwicklungen, um die nahtlose Ausspielung zu ermöglichen. Diese sind z.B. für die automatische Umschaltung zwischen TV Box und Digital Signage Anzeige während der Blue TV Abo Beratungen entscheidend.
Motion Design
Digitale Inhalte prägen das Shop-Erlebnis mit
Die Digital Windows setzen zu Beginn der Customer Journey an und bilden den ersten digitalen Berührungspunkt. Durch die Kombination von Quer- und Hochformat kann mehr Aufmerksamkeit geschaffen und die Profilierung im Schaufenster weiter gestärkt werden.
Nach Eintreten in den Shop wird der Kundschaft eine Orientierungshilfe geboten. Die Inhalte auf der Accessory Wall zeigen an, welche Produkte im jeweiligen Regal gekauft werden können. Ausserdem dient der Content zur Ergänzung der physischen Produkte. Am New Business Table werden Features von Smart Home Geräten gezeigt und damit spürbar erlebbar gemacht.
«Dank den digitalen Elementen schaffen wir ein einzigartiges Erlebnis für unsere Kunden und werden gleichzeitig effizienter im Betrieb.»
Self-Service Portal
Hochklassige, skalierbare Customer Experience
In den Swisscom Contact Centers sind täglich über 2'000 Mitarbeitende mit Kund:innen in Kontakt. Dabei ist entscheidend, dass die richtigen Interaktionen zur richtigen Zeit zu den dafür ausgebildeten Agent:innen triagiert werden und das Management das Volumen und die Qualität monitoren kann.
Das Swisscom Business Dashboard (BuDa) ist ein performantes und übersichtliches Monitoringtool, welches wichtige Kennzahlen zur Steuerung der Contact Centers visualisiert und tagesbezogene Daten in Realtime darstellt.
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Effizientere Kundenbetreuung dank erhöhter Agent-Performance
Durch die intelligente Verteilung der Kundenanfragen an die spezifisch ausgebildeten Agent:innen zur richtigen Zeit, wird nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden ausgeglichen.
Entscheidend in der Agent Performance (Monitoring) ist die schnelle Triage von wartenden Kunden in der virtuellen Warteschlange (Virtual Queue). Personen aus dem Leitstand überwachen die hereinkommenden Anfragen und können je nach Bedürfnis der Kunden direkt aus dem Agentperformance-Widget die Skills ihrer Agent:innen anpassen.
Funktionale Neuartigkeit mit innovativem Einsatz von KI
Für jede Business Unit gibt es vordefinierte, standardisierte Dashboards. Teamleader, Intraday- und Linienmanager:innen haben ausserdem die Möglichkeit, individuelle Dashboards mithilfe von Widgets persönlich zu konfigurieren.
Ein solches Widget ist das Schweizerkarten Widget, das die regionale Verteilung der eingehenden Calls visualisiert. Sämtliche Calls werden nach deren regionaler Herkunft an ein KI-Modell geschickt, welches daraus eine Vorhersage (Prediction) für jeden einzelnen Kanton in den diversen Intervallen für definierte Themencluster macht. Die Farben zeigen die aktuelle Trefferquote der Vorhersagen und verändern die Farben im Spektrum.
